高尔夫球场工作总结,高尔夫工作制度,高尔夫工作总结,高尔夫前台工作总结

上传时间:2014-07-13 来源:高尔夫球童的工作流程

(转) 高尔夫球场经营管理探讨 高尔夫球场经营管理是一项系统而复杂的工程,说... 他们在维护球场品质当中不可或缺,即令有时进行的这些工作可能会耽误球会运作也是...

客人较多时: 在一轮预订超过 80 人或有必要的情况下所预订的时间提醒客人按出发时间出 发。 (六) 、检查、变更及确认及结账 1 、 检查: 工 作 时 间 内 , 应 根 据 客 人 身 份 及 待 遇 检 查 与 预 订 信 息 、 相 关 资 料 ( 如 会 员 身 份 等 ) 是否相符,以确保费用收取无误。 2 、 变更: 客人身份一经确认即不可变更,且接待员无权擅自进行变更。如遇需要变更的特 殊情况,应及时向主管或部门负责人汇报,并得到相关授权人的批准后,方可为 客人进行身份变更。 3 、 确认: 客人身份变更后,应及时将相关信息传递至相关岗位,如涉及费用的,还应从收 银处(有需要时应从相关岗位)将登记单拿回来,并在登记单上注明身份变更情 况 , 经 相 关 权 限 人 员 签 名 确 认 后 , 再 传 收 银 处 (及相关岗位) ; 如 因 相 关 授 权 人 不 能及时签署时,应做好电话记录后补签。 4 、 加打或减少打球洞数: 如客人希望加打,在有球位的情况下且客人的加打的费用标准及 付费方式得到确认后,即通知出发台予以安排并做好相关费用的 记录。如客人只打半场或其它原因回场则按收费规定做好相关费 用的更改工作,同时需通知相关岗位,如有必要,需在相关登记 单上再次注明。 5 、 协助结帐: 当客人回场结账时,前台人员要协助收银人员做好结帐工作。当客人对费用 有疑问时要协助作好解释。如客人有租鞋的,要及时与更衣室沟通收回租鞋 并做好记录。 6 、 询问客人意见及欢送: 认真聆听客人的意见,如客人愿意,可请客人填写《意见、建议 本》 。客人付完所有帐离开前,应礼貌的向客人说谢谢,道再见。 欢迎客人再次光临球会。 (七) 、其它客人接待 1 、 参观客人: 当客人要求参观球场时,请客人稍等,并电话通知市场部人员或部门领导出 来接待。 2 、 访问公司相关人员: 如客人要求找公司相关部门或人员时, 应首先询问客人姓名、 单位、 相关事宜等,而后可请客人在大堂休息处稍等,并迅速将相关信息 传送至相关部门或人员,并与相关部门人员确认后待相关接待人员 来前厅接待客人。 3 、 不明访问部门及人员的: 对于未接到通知的要求面见总经理的客人或不明确该由何部门 或人员出面接待的,可将有关信息传至市场部或行政人事部, 并请市场部或行政人事部人员出面接待。 4 、 如访问球会客人的: 如到访客人是找寻球会客人时,则应请客人稍等,同时将有关信息 传送至被访客人,并按被访客人的意见对到访客人进行答复。必要 时也可请市场部人员出面进行接待。 (八) 、特殊事项 1 、遇到刁难的客人 1. 服务工作是与人打交道的工作,所遇到的客人往往较为复杂,由于客人的性格、修 养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快, 有时就会对我们的服务工作有所挑剔; 2. 服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,更要 注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前; 3. 通过多方面的详细了解,细心观察,分析客人刁难的原因,以便做好客人的服务工 作; 4. 注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于责己,表示歉意; 5. 如仍未解决,应向上反映,做好情况记录,留作资料 2 、 客人对服务员讲不礼貌的语言 ?? 客人对服务员讲粗言秽语的只是极少数,服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或 特意用同样的精言回对客人,因为这样很容易发生冲突; ?? 我们应用文明礼貌的服务语言来对待他,使其感到自己的失礼,这样,他的这些 不文明行为就会有所收敛,也显示了我们的文明礼貌。 3 、 客人发脾气骂你 ?? 服务员接待宾客,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也应同样做好接待; ?? 当 客 人 发 脾 气 骂 你 时 , 要 保 持 冷 静 的 态 度 , 认 真 检 查 自 己 的 工 作 是 否 有 不 足 之 处 , 待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂; ?? 如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报 4 、 客人出现不礼貌的行为 ?? 客人出现不礼貌行为的情况不多,我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性 质的; ?? 如果是客人向服务员掷钥匙,讲粗言,吐品沫等,我们必须忍耐,保持总代表和 克制的态度,不能和客人发生冲突,并根据情况,主动先向客人赔礼道歉,只要 我们谦虚诚恳,一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去; ?? 如 果 是 对 女 服 务 员 态 度 轻 浮 , 甚 至 动 手 动 脚 , 女 服 务 员 态 度 要 严 肃 , 并 迅 速 回 避 , 男服务员应主动上前应付; ?? 如果情节严重或客人动手打人,则当事人应保持冷静和克制的态度,绝对不能和 客人对打起来,应马上向部门经理和保安部报告,由他们出面,根据客人不同的 态度给予适当的教育,同时将详情用书面形式向上汇报,并将事情经过及处理情 况做好记录备查。 5 、 在服务工作中出现小差错 ?? 在为客人服务过程中,作为服务人员,要抱着认真负责的态度,尽最大的努力, 将工作做得完善妥贴,避免出现差错事故; ?? 但当出现小差错时,若客人在场,首先要表示歉意,然后及时采取补救的办法; ?? 事后要仔细查找原因,吸取经验教训,避免类似的差错发生; 凡是出现的差错,均不能隐瞒。如自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成大 的事故。 6 、 当客人提出问题,自己不清楚,难以回答 ?? 服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要 熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时,我们不 懂或不清楚,难以回答的现象; ?? 遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题,要请客人稍候,向有关部门请教 或查询后再回答。如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,可请客人稍候, 待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解 释,表示歉意; ?? 客 人 提 出 的 问 题 , 不 能 使 用 “ 我不知道 ” 、 “ 我不懂 ” 或 “ 我想 ” 、 “ 可能 ” 等词语去答复 客人。 7 、 客人正在谈话,我们有急事要找他 ?? 客人正在谈话,我们有急事要找他时,不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地 站在客人的一旁,双目注视着要找的客人; ?? 客人一般都会意识到你有事要找他,便会主动停下谈话,向你询问,这时首先应 向其他客人表示歉意: “ 先生(小姐),对不起,打扰你们一下。 ” 然 后 向所 找客 人讲述要找他的事由; ?? 说 话 时 要 注 意 简 明 扼 要 , 待 客 人 答 复 后 , 向 其 他 客 人 表 示 歉 意 : “ 对 不 起 , 打 扰 你 们了。 ” 然后有礼貌地离开。 8 、 当自己在听电话,而又有客人来到面前 ?? 当自己在听电话,而又有客人来到面前时,服务员要点头示意,以示与客人打招 呼,让客人稍等之意; ?? 同时要尽快结束通话,以免让客人久等到,产生厌烦情绪;放下听筒后,首先要 向客人道歉: “ 对 不 起 , 让 您 久 等 了 ” ; 不能因为自己正在听电话,而客人来到面 前也视而不见,毫无表示,冷落客人。 9 、 在服务中,自己心情欠佳 ?? 在工作中,不论自己的心情好坏,对客人均要热情、有礼; ?? 有些人可能在上班前碰到一些事情,以致心情愉快。但不管在什么情况下,都应 该忘记自己的私事,把精力投入到工作中去,要经常反问自己,在服务中是否做 到面带笑容和给人留下愉快的印象; ?? 只要每时每刻都记住 “ 礼 貌 ” 两 字 , 便 能 够 在 服 务 过 程 中 把 握 好 自 己 的 言 行 , 给 客 人提供优质的服务。 (九)、投诉接待流程 1 、 前台接待员接到投诉时, 首先应向客人表示歉意, 认真聆听客人所述事件客人所述事件, 与客人保持目光接触与交流,并记录客人姓名与联系电话及事件。 2 、了解事件后,安抚客人情绪,向客人深表歉意,表示理解客人的感受,同时记录客人所 需的处理要求, 将事情报告相关负责人, 并引见客人, 可将客人安排于会议室或接待厅。 3 、 如没有找到相关负责人, 不能及时给予答复的, 向客人表示此事件将汇报上级进行跟进, 事后跟进相关人员的述事报告及内容,呈报部门负责人,会于某时间给予答复。 4 、衷心感谢客人的投诉之举(感谢客人为球场的改善所提出的宝贵意见),并欢迎多提意 见及建议! (十) 、远古系统操作 1 、熟练操作,以 30 秒钟内完成一位客人登记速度为准。 2 、登记消费卡时,一定要用读卡器读出消费卡号,不允许手工输消费卡号,用手工输入消 费卡号,可能会出现手误 3 、熟练掌握各报表的运用。 你可能喜欢 高尔夫球场管理制度 球童培训手册 高尔夫基础知识 教练管理制度 高尔夫球会管理 高尔夫培训资料 高尔夫球场计财部管理制度 高尔夫球场巡场管理制度 高尔夫球场人事管理绩效考核制度 高尔夫球场-会籍售后服务管理制度 高尔夫球场管理-场务部管理制度 更多与“高尔夫球场管理制度”相关的文档>>

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