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上传时间:2013-10-02 来源:服务质量提升方案

关于开展12333电话咨询服务质量提升活动的实施方案 各设区市,定州市、辛集市人力资源和社会保障局: 为强化全省人社系统服务窗口作风建设,切实提升12333咨询服务质量,...

1 提升实体渠道掌控力度,体现渠道服务价值 —营业厅服务质量测评及提升咨询项目 前言及目录 2 感谢中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司邀请11参 与“营业厅服务质量测评”项目的选拔。11非常荣幸能为11公 司提供我们的实施服务建议书。 本建议书描绘出了11对11公司服务质量管理当前情形及目 标的理解、提议的解决方案、服务重点、11项目实施方法、以 及对解决方案及费用的估算。 1. 项目背景及目标 2. 项目咨询思路 3. 项目实施方法及设计 4. 项目服务团队 5. 项目咨询服务费用估算 6. 为何选择11的方案及服务 11是领先的窗口服务质量管理解决方案的供应商,以其卓 越的服务能力及多年服务经验,将调研、咨询、培训进行整合, 向您提供了一整套完整的营业厅服务质量管理解决方案,帮助 您明晰服务质量现状、解决服务质量提升顽疾、掌握服务质量 管理方法。 我们确信,11所提供的解决方案及服务一定可以在11服务 质量测评项目中为11提供优质的服务,使得11的营业厅服务质 量测评项目取得圆满的成功。 1 项目背景及目标 3 1.1 全业务时代服务管理特点 2009年,全业务竞争启动,2010年移动将面临一个全业务激烈竞争的市场环境;但完善的服务体系尚未建立,缺乏 面向多产品、长流程的评估监控机制和面向客户的快速响应支撑机制。 4 业务日趋复杂 ?相较于移动业务,宽带等业务涉及资源更多(如线 支撑难度日益加大 ?组织管理上:运营体系、营销模式、业务和服务 流程、人员保障等 路资源等) ?影响质量因素更多且较为不可控:如宽带不仅涉及 网络,还受调制解调器、网卡、网线、操作系统、客 户使用习惯影响 ?实时开通少,往往需要后续 人工手工操作; ?系统支撑上:语音、流量、内容复合计费;宽带 融合、受理等需求 服务管理新特点 ?承诺与服务能力的脱节;个人宽带网速离客户期望 存在差距;移动之家优惠区通话无法享受优惠 等?? ?渠道协同、岗位协同、资源协同、内外协同 客户期望与现实部分背离 协同要求逐步提高 1.2 “错位”的服务定位 当前服务水平处于“维系者”阶段,服务让位于营销,向客户提供的是事后服务、被动服务、隐性服务。服务 评估更多是面向考核,而不是面向客户满意。 5 思 考 如何深化全员主动服务意识,通过服务营销一体化和服务显性化,发挥服务对营销的 推动作用,传递和突显服务价值,使服务上升到“价值引擎”阶段。 1.3 “粗放”的服务协同 6 思 考 如何以精细为标准,促进服务能力的长效提升?如何有效协同,保持各产品线、各渠道服 务的一致性? 1.4 “顽固”的服务短板 近年来,客户对以下四大服务问题的不满虽有所改善,但问题依然突出,一直缺乏彻底有效的解决措施。 7 思 考 如何通过机制完善、重点攻关,化解服务顽疾? 项目总体目标(明确方向—改进措施—构建体系) 通过对全业务竞争形势下的服务管理新特点,以及尚需解决的问题分析可见,目前服务质量的管理较难逐点提升, 需要通过系统性的分析,全面诊断后从管理端构建框架体系解决问题。 全业务竞争形势下服务质量管理定位 ? ? ? ? 移动服务质量现状 服务营销一体化可行性分析 竞争对手服务质量分析 客户对于服务质量的需求及期望分析 8 调 服务质量现状分析及提升方向 研 层 面 组织结构和流程 ? ? ? ? ? 组织结构优化 主要服务流程构建优化 主要管理流程构建优化 团队班组建设 人力资源管理 管 服务质量提升措施 理 层 面 支 服务质量管理体系建设支持 ? ? ? ? 制定详细的实施流程及周期 服务团队进驻 主要流程宣贯实施 人员培训和运行支持 持 构建服务质量管理体系 层 面 由于本次项目定位于营业厅层面,因此所标注两部分内容仅涉及营业厅基层管理层面,对于上层职能管理层面未列入本次咨询项 目中;但对于优化或构建的方法我司可针对需要的职能部门人员进行培训讲解。 2 项目咨询思路 9 咨询思路概述 10 我们的工作包括4个工作模块,其中前3个模块将逐步开展,持续工作模块将贯穿整个项目周期,同时在整个工作过 程中将有一系列与客户一起开展的研讨。周期性的研讨将介绍我们在每个模块中的工作进程、重大发现和建议 , 并听取客户的反馈意见。

1 服务质量管理定位 2 组织结构优化设计 3 服务及管理流程优化 持续工作 措施落实及追踪 Step 1A ?服务质量现状测评 ?竞争对手分析 Step 2A 业务构成分析 Step 3A 主要服务流程设 计、优化 Step A 详细工作流程及 周期制定 Step 1B 服务营销一体化 可行性分析 Step 2B 组织结构梳理 Step 3B 重点管理流程设 计、优化 Step B 咨询团队进驻 Step 1C 客户服务质量 需求及期望分析 Step 2C 岗位及职责优化 Step C 措施宣贯实施、 培训 Step 1D 制定服务策略 Step D 效果追踪及维护 模块1 服务质量管理定位 11 阶 段 主 要 任 务 ?务质量现状评测 服 ?上一年度服务质量表现 ?新指标体系下服务质量表现 ?优劣势分析、短板挖掘 竞争对手服务质量现状分析(电信、联通) ? ? 优劣势对比、应对策略分析 ?户服务质量需求及期望评估 客 ?影响客户感知关键因素分析 ?营业厅客户动线描述 ?客户服务质量需求与营业厅服务输出匹配分析 服务营销一体化可行性分析 ? ?一线对于服务与营销矛盾点认识 ?服务作为营销载体的实现论证 工 作 方 法 收集和分析上一年度服务质量报告 ? 客户电话回访、焦点座谈会 ? 营业厅暗访检测(含竞争对手) ? 访谈一线服务人员、管理人员 ? 工 作 成 果 ?目前营业厅服务质量现状报告(与考核分值间差异、与客户需求间差异、薄弱环节、竞争对手分析) ?客户服务质量需求评估报告(关键感知因素以及与营业厅服务输出的匹配度、营业厅客户动线) ?服务营销一体化可行性报告(将服务过程作为营销工作的载体,在给予客户优质服务的同时推进适合客户的业务) 模块2 组织结构优化设计 12 根据上一模块的分析,在提升方向的指引下,设计或优化组织结构及岗位职责,符合服务质量管理要求的设置。 设计优化原则:不同职能设置 不同岗位,建立岗位说明书, 明确营业厅职能架构;具体到 不同营业厅根据实际情况在组 建团队时进行判断(一人多岗 阶 段 主 要 任 务 ?化营业厅组织模式和架构 优 ?业务构成分析(业务分布、客户类型、业务集中时段和周期) ?人员配置与业务构成匹配度(高匹配度如何优化服务、低匹配度如何解决) ?架构调整判断 岗位职责梳理 ? ? 基层管理者职责(店长、值班经理) ? 服务人员职责(综合咨询、投诉处理、专区接待、流动引导、新业务等) 或单人单岗) 工 作 方 法 业务数据收集分析 ? 11专家一线访谈 ? 现有岗位说明书梳理分析 ? 工 作 成 果 营业厅组织模式和架构优化方法 ? 营业厅岗位职责说明书 ? 注:该模块选择两家重点营业厅进行全面的梳理及优化,其他营业厅仅告知方法,由营业厅管理者自己完成。 模块3 服务及管理流程优化 结合上一模块的营业厅架构及岗位职责梳理,确定需要设计或优化主要服务流程和关键管理流程。 主要服务流程设计或优化 ? 13 设计优化原则:业务办理流程 不等于服务流程,须将业务办 理融入整个服务过程中,用服 务流程承载业务办理或推荐。 阶 段 主 要 任 务 ?确定主要服务流程 ?建立完善的营业厅客户动线 ?框架流程设计(从客户进厅开始至客户离厅的重要流程) ?各细项服务流程设计(区分不同需求客户的服务流程,如营销活动办理服务流程) 关键管理流程设计或优化 ? ?晨会管理流程 ?现场管理流程…… 工 作 方 法 收集和分析现有业务办理流程 ? 客户电话回访或焦点座谈会 ? 11专家针对营业厅服务、管理人员访谈 ? 与客户讨论或会议研讨 ? 工 作 成 果 ?主要服务流程及管理流程图 注:由于不同的营业厅布局会存在差异,会导致客户动线发生变化,因此该模块同样选择模块3中两家重点营业 厅进行全面的梳理及优化,其他营业厅仅告知方法,由营业厅管理者自己完成。 持续性工作模块 14 持续性工作模块将贯穿于整个项目周期,给予客户支持层面的帮助,将上面三大模块有机结合在一起的同时,起 到效果追踪及及时维护的效果。 工作 步骤 详细工作流程及周期制定 咨询团队进驻 措施宣贯、实施、培训 效果追踪及维护 u 根据客户需求建立 咨询团队 团队不同成员根据 工作内容进驻营业 厅开展工作 阶段性与客户研讨 工作成果及建议 u 指导营业厅掌握必要 工作技能 u 实施及验证阶段性成 u u u 持续开展营业厅服务 质量评测 持续开展客户服务质 量采集 开展项目成果落实情 况追踪及营业厅反馈 意见或建议采集 主要 任务 u u 针对各模块建立工作 流程及周期 客户参与研讨 u 果的可行性及可推广 性 u u 协助客户推广可行性 成果 预期 结果 u u 制定出详尽的工作计 划 u 阶段性进驻营业厅取 营业厅服务及管理人 员掌握必要技能 形成具有成效的营业 厅服务或管理案例 u 得项目成果 u 形成持续性服务质量提 升的效果,逐步构建起 服务质量管理体系 3 项目实施方法及设计 15 项目实施方法概述 16 本次项目共涉及2大类9小类实施方法的综合使用,具体使用方法将视客户需求及项目最终定位进行选取结合使用。 类别 1 实施方法 服务质量暗访 具体内容 服务过多行业、多城市的专职服务督导实施 2 基础调研分析 3 4 5 1 CATI外呼中心电话访问 11专家一线访谈 焦点座谈会 资料收集分析 驻点辅导 专业计算机辅助电话访问系统实施客户回访 多类客户访谈经验的服务专家针对一线服务人员、管理人员进行一 对一访谈 具有较强客户引导及客户需求挖掘经验的定性研究主持人召开会议 根据项目需求多渠道收集资料,根据服务经验、依靠专业数据分析 软件进行分析 进驻营业厅辅导服务人员开展工作 2 专业指导培训 岗位教练 标杆厅建设 集中培训 通过现场模拟演示的方法,针对服务人员进行各岗位轮训 将诊断分析后取得的成果,详细运用到个别营业厅,帮助营业厅成 为标杆示范,给予其他营业厅目标及经验参照对象 召集服务或管理人员针对重点工作或服务技能进行集中培训教授 3 4 项目各实施方法设计 测所占比重,增加客户端的深度分析,同时增强后端专业指导培训的比重,将11的资源投入最大化有效使用。 1 17 11结合本次项目主要达成目的,同时考虑达成该目标的资源投入产出情况,针对实施方法的设计原则为:降低常规评 服务质量暗访(月度:180样本) 网点数 镇江 丹阳 句容 扬中 繁忙厅(含服务品牌店) 20 5 5 5 普通厅 29 46 16 19 卖场 4 7 13 8 乡镇厅 78 75 45 23 月检查180家,具体以每月实际数据为准 检查次数 月检查数 2 1次/月 35 2月覆盖 55 2月覆盖 16 季度覆盖 74 CATI中心电话访问(年度两期,每期240样本,共计480样本) 全球通 镇江 丹阳 句容 扬中 合计 20 20 20 20 80 动感地带 20 20 20 20 80 神州行 20 20 20 20 80 合计 60 60 60 60 240 平均分配至各类型厅,各类型厅5样本/期 备注 18 3 11专家一线访谈:每三月一次,每次走访不低于3家营业厅,访谈人员不低于3人,全 年不低于12家营业厅,36人次 4 焦点座谈会:半年度一次,每次参会客户不低于8人,每组座谈会时间不低于2小时 驻点辅导:每两月一次,每次5家营业厅(平均分配至各类型或按照客户需求),每次驻点时间不低于4 5 小时,全年不低于30家营业厅,120小时 6 岗位教练:每三月一次,选取一家营业厅作为教练地点,由客户召集服务人员参加,每期重点教授一个 岗位服务技能 7 标杆厅建设:年度安排2家营业厅作为标杆建设,贯穿全年 8 集中培训:年度安排4次集中培训,培训主题由培训师提议,客户确认 注:通过计划安排及时间周期控制,尽量确保每月除常规测评外,都能够具有专业指导培训工作的开展。 4 项目服务团队 19 5 项目咨询费用估算 项目咨询费用估算说明:该部分费用估算分为两类,一为基础调研分析部分,二为管理咨询 培训部分,我们为11提供了模块化的费用估算模式,可由11自由选择服务内容;但我们还是 建议11能够选择我们整体的方案和报价,因为这样的定制与选择更利于11在服务质量管理方 面能够较快的取得成效,另外我们也认为整体的定制是性价比较高的一种选择方式。 20 基础类调研服务 1 21 服务质量暗访(月度:180样本,具体以每月实际数量为准) 繁忙厅(含服务品牌店) 20 5 5 5 1次/月 35 普通厅 29 46 16 19 2月覆盖 55 卖场 4 7 13 8 2月覆盖 16 乡镇厅 78 75 45 23 季度覆盖 74 网点数 镇江 丹阳 句容 扬中 检查次数 月检查数 ?费用估算: 样本量 单价(元) 合计(元) ?采用专职服务督导暗访的方式 执行费用 城区厅 乡镇厅 竞争对手 106 74 4 80 85 80 8,480 6,290 320 ?检测全程摄像录音,确保真实准确的反映营业厅 服务水准 ?出具常规检测报告,包含:检测结果与原因分析 报告,并提出初步的改进建议 数据分析及报告撰写 合计 4,000 19,090 22 2 CATI中心电话访问(年度两期,每期240样本,共计480样本) 全球通 20 动感地带 20 神州行 20 合计 60 备注 20 20 20 80 20 20 20 80 20 20 20 80 60 60 60 240 平均分配至各类型厅,各类型厅5样本/期 ?费用估算: 1、样本执行费用:15元/样本*240样本=3,600元 2、数据处理及报告撰写费用:2,000元 合计:5,600元/期,年度两期11,200元 ?采用专业CATI外呼中心电话访问,由经验丰富的 电话访问员执行,成功样本整个过程访问时长持续 5-6分钟; ?所有访问电话全程录音,客户可随时抽听或要求 我们提供录音资料; ?出具营业厅客户服务质量感知报告,包含:客户 感知关键因素分析、营业厅服务质量客户感知短板、 及整合客户感知结果与重要因素的分析,指导营业 厅向客户需求方向提供服务。 管理咨询培训类服务 3 23 11专家一线访谈:每三月一次,每次走访不低于3家营业厅,访谈人员不低于3人,全 年不低于12家营业厅,36人次 ?费用估算:

1、交通差旅费用:1人*300元=300元 2、访谈及整理费用:500元 3、服务流程梳理及优化费用:1,000元 合计:1,800元/期,年度4期7,200元 ?由11管理咨询师或咨询顾问开展,设计访谈大纲, 了解营业厅服务流程问题点; ?每期梳理及设计出一个重点服务流程,全年完成 4项重点服务流程的设计优化,出具服务流程图提 交客户; 4 焦点座谈会:半年度一次,每次参会客户不低于8人,每组座谈会时间不低于2小时 ?费用估算:

1、参会客户礼金:8人*150元=1,200元 2、现场笔录录入及整理费用:500元 3、定性研究报告:2,000元 合计:3,700元/期,年度4期7,400元 ?由11专业定性座谈主持人主持会议,整个会议过 程持续2小时,通过设计座谈会大纲引导客户回答 及讨论,深度挖掘出客户对于服务质量的不满点及 真实需求点,指导营业厅服务质量提升; ?每期出具定性研究报告,深度剖析客户对于服务 质量的需求等,并提供应对措施或建议; 24 驻点辅导:每2月一次,每次5家营业厅(平均分配至各类型或按照客户需求),每次驻点时间不低于4小 5 时,全年不低于30家营业厅,120小时 ?费用估算:

1、交通差旅、住宿费用:1人*200元/天*3天=600元 2、辅导及案例剖析、建议报告费用:1,500元 合计:2,100元/期,年度6期12,600元 ?由11咨询顾问或高级服务督导开展,点对点观察及发 现营业厅服务或管理存在问题,现场指导改进; ?每期针对发现问题进行案例分析,出具驻点营业厅问 题诊断报告及针对性建议,可供全区其他营业厅参照; 6 岗位教练:每三月一次,选取一家营业厅作为教练地点,由客户召集服务人员参加,每期重点教授一个 岗位服务技能 ?费用估算:

1、交通差旅、住宿费用:2人*300元=600元 2、课程准备、培训费用:2000元 ?由11管理咨询师或咨询顾问完成,现场模拟式教练, 易于服务人员掌握及运用; ?摄录下整个培训过程,提交客户,可作为其他服务人 员学习案例使用,起到以点带面的培训作用; 合计:2,600元/期,年度4期10,400元 25 7 标杆厅建设:年度安排2家营业厅作为标杆建设,贯穿全年(选取2家重点营业厅作为实施对象,预计每2 月进行一次阶段性工作,每次阶段性工作耗时2天,全年合计12个工作日进驻营业厅) ?费用估算:

1、交通差旅、住宿费用:2人*200元/天*12天=4,800元 ?由11项目经理、管理咨询师、咨询顾问共同完成, 针对选取营业厅组织架构、岗职定位、流程管理、 人力资源等多个层面的梳理优化、设计; ?工作内容涵盖问题诊断、措施实施、指导培训等 一系列方面,针对选取营业厅构建起5大咨询模块 2、问题诊断分析费用:1,500元 2、课程准备、培训费用:2,000元 合计:8,300元 内容; 8 集中培训:年度安排4次集中培训,培训主题由培训师提议,客户确认 ?费用估算:

1、交通差旅、住宿费用:2人*300元=600元 2、课程准备、培训费用:2000元 合计:2,600元/期,年度4期10,400元 标书中提及服务内容费用核算: 由于标书中明确须选择1、5、8三项模块完成本次项目,且要求免费提供,因此该费用核算如下: 1 5 8 26 服务质量暗访(月度:180样本,具体以每月实际数量为准) 驻点辅导:每季度一次,每次7家营业厅(平均分配至各类型或按照客户需求) 集中培训:年度安排3次集中培训,培训主题由培训师提议,客户确认 ?服务质量暗访月度费用:19,090元/月,年度费用:19090元*12个月=229,080元 ?驻点辅导费用:每季度安排7厅次营业厅驻点辅导,超出部分按照420元/厅次收取费用 ?集中培训:年度安排3次,超出部分按照2,600元/次收取费用 合计费用:229,080元 注:该费用可按照客户需求进行服务项目调整,也可由客户自由选择服务模块组合变更费用。 6 为何选择11方案及服务 27 附13:完备的检测控制工具 28 声 音 保 证 MP3与录音笔结合确保 暗访过程的取证 摄像头 摄像头 摄像头 图 像 保 证 多种暗访设施的结合 使用,确保隐蔽性及 影像资料的收集

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